Хло-Фло (hloflo) wrote,
Хло-Фло
hloflo

Category:

Клиент-редиска: как его вырастить? Способ №1: добрыйдедушкамороз исполняет все хотелки

В классических тренингах, в индивидуальных консультациях психологов, коучей, репетиторов, бизнес-тренеров есть этап сбора ожиданий клиентов. Первая причина критики ведущего/консультанта, недовольства, обманутых ожиданий от взаимодействия с помогающим практиком: специалист не произвел достартовую калибровку запроса клиента. Мол, заходи, дорогой, в полете разберемся.

Зачастую человек приходит с желанием "хочу, чтобы было хорошо, а то что-то мне нехорошо. Помоги!". Это не запрос. Это хотелка.
"Хочу разобраться с темой денег", "хочу прояснить, куда мне двигаться в профессиональной сфере", "хочу выучить английский", "хочу научиться танцевать" - это не запрос. Это хотелка.
И практик, который берется помогать, отталкиваясь от таких "хочу" время от времени сталкивается с обратной связью "я ожидал другого", "я не получил то, что хотел". Как вчера написали: "я пришла на танцы для удовольствия, а из меня лепят профессионала".
collage1
Когда помогаец довольствуется хотелками и начинает работу с клиентом, отталкиваясь от них, это напоминает мне следующую ситуацию.
Человек приглашает прораба:
- Хочу сделать ремонтик в этой комнате, помогите, вы же профессионал.
- Да, я прораб, профессионал в ремонтах комнат. Мой час стоит столько-то. Вас устраивает?
- Да, не дорого.
- Тогда прямо сейчас и начинаем!
Человек приходит через день, в комнате вскрыты полы, демонтирована система отопления, бригада меняет окно. Заказчик паникует - процесс выходит за предполагаемые денежные и временные лимиты. Соответственно, начинает возмущаться, мол, прораб-распрораб, эфиоптвоюмать, я же просил ремонтик - потолки побелить, обойки переклеить, думал, что за два дня управитесь, а вы развели тут! Прораб парирует "Но-но-но, я профессионал, а ты, дорогуша, ни черта не смыслишь в настоящих ремонтиках! Настоящие ремонтики за два дня не делаются, это только шарлатаны обещают. Я не такой!".

В жизни прораб, прежде чем приступить к работе, прояснит у заказчика все желаемые детали "ремонтика", профессионально оценит масштаб, составит смету, план-график и согласует это с заказчиком. И только потом, после согласования на берегу - поехали.

Что должно происходить на этапе достартовой калибровки запроса, чтобы в процессе или в конце работы клиент не обманулся в ожиданиях?
Клиент приходит, например, с сформированной хотелкой "Я хочу проработать с Вами тему денег. Хочу разрешать себе больше получать, зарабатывать и тратить".
И тут важно выяснить, какой запрос - на какую работу с помогающим практиком - вытекает из этой его хотелки:
- выяснить, что мешает больше получать, зарабатывать, тратить?
- выяснить, какие внутренние и внешние ресурсы у него уже есть, а какие необходимо привлечь/выработать и как это сделать?
- получить волшебную технологию, чудесные аффирмации, которые привлекают дождь из денег просто так?
- получить "дорожную карту", помощь в планировании своих действий для того, чтобы больше получать, зарабатывать, тратить?
- разобраться с внутренними психологическими установками "давать-брать"?
- узнать, что такое "мышление инвестора" и потренировать такие задатки у себя?
- или дело в том, что он хочет попросить больше за свою работу у работодателя, не знает, как это сделать, и хочет узнать?

Если специалист калибрует запрос до начала работы, то вдруг выясняется, что человек, к нему обратившийся, хочет "первое, второе, третье и компот". И тогда помогающий практик может уже профессионально оценить масштаб работы по таким запросам. И "осметить" их: "Для того, чтобы разобраться с этим, натренировать это и разработать то, одной встречи/сессии будет недостаточно по объективным причинам - потому-то и потому-то. Но это мы с Вами сможем осилить за 4 встречи/5 лет работы и пр. Поэтому предлагаю выбрать и остановиться на том запросе, который для Вас сейчас первостепенен".

Клиент, работая над трансформацией хотелки в запрос, делает большую работу, в ходе которой отваливаются иллюзии "Вот сейчас схожу на консультацию/тренинг и это решит все мои проблемы". К нему в процессе приходят некоторые варианты самостоятельных решений его задачи. И на встречу с помогающим практиком он приходит "повзрослевшим", имеющим четкое представление, с чем конкретно он хочет работать. Он начинает ориентироваться в ландшафте своей проблемы-задачи.

Те, кто обращался ко мне за консультацией по призванию, по выстраиванию профессионального маршрута, знают, что ни о какой консультации не может быть и речи, пока не сформулирован запрос. И им приходилось здорово попотеть над формулировкой, разобраться в своих желаниях и задачах. У многих в процессе самостоятельной работы над запросом срабатывал эффект "пока объяснял, сам понял" и мне писали "ура, теперь-то мне стало ясно, спасибо!".

Но даже хорошая достартовая калибровка запроса не гарантирует то, что клиент останется доволен работой помогающего специалиста. Потому что есть еще две причины, которые вызывают критику - и не всегда ее говорят напрямую специалисту.

Продолжение следует...
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your reply will be screened

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 26 comments