September 20th, 2014

Хло

Клиент-редиска: как его вырастить? Способ №1: добрыйдедушкамороз исполняет все хотелки

В классических тренингах, в индивидуальных консультациях психологов, коучей, репетиторов, бизнес-тренеров есть этап сбора ожиданий клиентов. Первая причина критики ведущего/консультанта, недовольства, обманутых ожиданий от взаимодействия с помогающим практиком: специалист не произвел достартовую калибровку запроса клиента. Мол, заходи, дорогой, в полете разберемся.

Зачастую человек приходит с желанием "хочу, чтобы было хорошо, а то что-то мне нехорошо. Помоги!". Это не запрос. Это хотелка.
"Хочу разобраться с темой денег", "хочу прояснить, куда мне двигаться в профессиональной сфере", "хочу выучить английский", "хочу научиться танцевать" - это не запрос. Это хотелка.
И практик, который берется помогать, отталкиваясь от таких "хочу" время от времени сталкивается с обратной связью "я ожидал другого", "я не получил то, что хотел". Как вчера написали: "я пришла на танцы для удовольствия, а из меня лепят профессионала".
collage1
Когда помогаец довольствуется хотелками и начинает работу с клиентом, отталкиваясь от них, это напоминает мне следующую ситуацию.
Человек приглашает прораба:
- Хочу сделать ремонтик в этой комнате, помогите, вы же профессионал.
- Да, я прораб, профессионал в ремонтах комнат. Мой час стоит столько-то. Вас устраивает?
- Да, не дорого.
- Тогда прямо сейчас и начинаем!
Человек приходит через день, в комнате вскрыты полы, демонтирована система отопления, бригада меняет окно. Заказчик паникует - процесс выходит за предполагаемые денежные и временные лимиты. Соответственно, начинает возмущаться, мол, прораб-распрораб, эфиоптвоюмать, я же просил ремонтик - потолки побелить, обойки переклеить, думал, что за два дня управитесь, а вы развели тут! Прораб парирует "Но-но-но, я профессионал, а ты, дорогуша, ни черта не смыслишь в настоящих ремонтиках! Настоящие ремонтики за два дня не делаются, это только шарлатаны обещают. Я не такой!".

В жизни прораб, прежде чем приступить к работе, прояснит у заказчика все желаемые детали "ремонтика", профессионально оценит масштаб, составит смету, план-график и согласует это с заказчиком. И только потом, после согласования на берегу - поехали.

Что должно происходить на этапе достартовой калибровки запроса, чтобы в процессе или в конце работы клиент не обманулся в ожиданиях?
Клиент приходит, например, с сформированной хотелкой "Я хочу проработать с Вами тему денег. Хочу разрешать себе больше получать, зарабатывать и тратить".
И тут важно выяснить, какой запрос - на какую работу с помогающим практиком - вытекает из этой его хотелки:
- выяснить, что мешает больше получать, зарабатывать, тратить?
- выяснить, какие внутренние и внешние ресурсы у него уже есть, а какие необходимо привлечь/выработать и как это сделать?
- получить волшебную технологию, чудесные аффирмации, которые привлекают дождь из денег просто так?
- получить "дорожную карту", помощь в планировании своих действий для того, чтобы больше получать, зарабатывать, тратить?
- разобраться с внутренними психологическими установками "давать-брать"?
- узнать, что такое "мышление инвестора" и потренировать такие задатки у себя?
- или дело в том, что он хочет попросить больше за свою работу у работодателя, не знает, как это сделать, и хочет узнать?

Если специалист калибрует запрос до начала работы, то вдруг выясняется, что человек, к нему обратившийся, хочет "первое, второе, третье и компот". И тогда помогающий практик может уже профессионально оценить масштаб работы по таким запросам. И "осметить" их: "Для того, чтобы разобраться с этим, натренировать это и разработать то, одной встречи/сессии будет недостаточно по объективным причинам - потому-то и потому-то. Но это мы с Вами сможем осилить за 4 встречи/5 лет работы и пр. Поэтому предлагаю выбрать и остановиться на том запросе, который для Вас сейчас первостепенен".

Клиент, работая над трансформацией хотелки в запрос, делает большую работу, в ходе которой отваливаются иллюзии "Вот сейчас схожу на консультацию/тренинг и это решит все мои проблемы". К нему в процессе приходят некоторые варианты самостоятельных решений его задачи. И на встречу с помогающим практиком он приходит "повзрослевшим", имеющим четкое представление, с чем конкретно он хочет работать. Он начинает ориентироваться в ландшафте своей проблемы-задачи.

Те, кто обращался ко мне за консультацией по призванию, по выстраиванию профессионального маршрута, знают, что ни о какой консультации не может быть и речи, пока не сформулирован запрос. И им приходилось здорово попотеть над формулировкой, разобраться в своих желаниях и задачах. У многих в процессе самостоятельной работы над запросом срабатывал эффект "пока объяснял, сам понял" и мне писали "ура, теперь-то мне стало ясно, спасибо!".

Но даже хорошая достартовая калибровка запроса не гарантирует то, что клиент останется доволен работой помогающего специалиста. Потому что есть еще две причины, которые вызывают критику - и не всегда ее говорят напрямую специалисту.

Продолжение следует...
Хло

КЛИЕНТ-РЕДИСКА: КАК ЕГО ВЫРАСТИТЬ? СПОСОБ №2: СТАРАТЬСЯ СТАТЬ ХИТОМ ВСЕХ ВРЕМЕН И НАРОДОВ

Начало - тут.
Вторая причина, по которой человек, обратившийся к помогающему практику, уходит неудовлетворенный - "не совпали". Например, клиентов раздражает манера ведущего, технологии, которые он использует, стиль и ритм пространства, которое ведущий создает.

Если такие "не-совпадающие" встречаются регулярно, то тут заковырка в профессиональном самопонимании помогающего практика. Это значит, что он не знает ответа на вопрос "для кого моя песня". В бизнесе это называется менее поэтично - "какова моя целевая аудитория". Но про песню мне нравится больше:)

Вы поете свою песню, транслируя людям сообщение "кто я такой" - через рекламу своего тренинга/курса, через авторский блог, сайт, FB, интервью и пр. Песни транслируются разные "Я профессионал-профессионал в психологии, использую только классические подходы" или "Со мной будет йухуууу, легко и игриво" или "Я исследую самые тайные, темные и больные уголки своего мира и помогу в этом вам" или "Я за передовое, новаторское, креативное" или "Я за традиционное, вековое, забытое".
collage2

И люди откликаются на это сообщение, ориентируются на этот вербальный код, решают "это мне подходит, я к нему хочу" или "это мне не подходит, я к нему не хочу". Так формируются ожидания, предвкушения от предстоящей встречи с помогающим практиком.

Чем меньше в ваших трансляциях индивидуального, характерного только для вас, тем выше шанс, что на вашу "песню" придут и ваши и не-ваши люди. И не-ваши уйдут разочарованными, будьте уверены.

Предположим, я провожу курс по самоопределению "Профессиональная дорожная карта", рекламирую его на разных площадках, рассказывая, что я крутой бизнес-тренер. Собираются люди, которые ждут от меня делового подхода, навигации в профессиональном поле, ответов, внешних диагностик, советов и готовых решений. А я им даю игры с метафорами для самостоятельной работы. Сказать, что часть людей будет разочарована - это ничего не сказать.

Предположим, я этот курс назову по-другому - курс по самоопределению "Волшебное путешествие к себе". Опять рекламирую его на разных площадках, собираю группу людей, которым отозвался вербальный код "волшебное путешествие". И вот на курсе я всерьез начаю задвигать про чакры и астральные тела какие-нибудь. Это бы вызвало у ряда участников разочарования, саркастические замечания, протесты и пр.

Очень важно, чтобы ваша песня была честной. Чтобы в ваших посланиях были вербальные маркеры - маяки для ваших людей и "отсеиватели" для тех, кому с вами не по пути.

У меня в профиле написано "Помогающий игропрактик, тренер, коуч, специалист мирового уровня в причинах для счастья, чокнутая проповедница Игры как способа быть и приключаться". Люди, у которых случаются корчи и судороги от этой самопрезентации, проходят мимо моего ЖЖ. И отлично, моя песня не для них. Мои подруги, с которыми мы учились и пуд соли съели, терпеть не могут этот ЖЖ, игропрактики и ту атмосферу, которая здесь царит. Одна говорит, что ее тошнит от моего журнала, вторая, что не понимает этого и ей это совсем не интересно. И это нормально. Невозможно угодить всем. И не нужно. У вас есть ваша песня. Есть люди, которым она нравится и которым она помогает жить. Этого вполне достаточно. Ведь даже платиновые хиты нравятся далеко не всем.

В объявлениях о наборе на мои проекты есть дополнительные контрольные "отсеиватели" не-моих людей. Например, "Как всегда на проект завезут веселое безумие, управляемый хаос и хиханьки, которые меняют все по самые хаханьки. Я договорилась". Те, кто не способен к самоиронии, кому претит веселое безумие, кому надо такое самоопределение, чтобы все серьезно, со справкой, чтобы взяли за руку, повели, объяснили, показали схемы и дали рекомендации, просто не приходят на мои проекты. К нашему взаимному удовольствию. В результате я работаю с теми, кто близок мне по духу. Эффекты такого взаимодействия трудно передать словами.

Эту особенность "петь свою песню" отлично сформулировала тренер для начинающих писателей Дарья Корж, daria_mare, во время "Экслибриса": "я поняла, почему в последнее время есть ощущение, что я привлекаю не тех людей. Я старалась сохранять серьезность в формулировках в то время, как "внутренняя радость" хихикала и предлагала повеселиться. Я же в ответ делала страшные глаза и говорила "ЦЫЦ! Мы же отпугнем нормальных людей!". "А зачем нам нормальные?!" - до меня только сейчас это дошло:)) Я составила детальный план движения к цели с учетом всего того, что мы обсуждали - вплоть до "указательных знаков", которые покажут чужакам "проход закрыт", а своим, наоборот, подмигнут зеленым "добро пожаловать!".

Итак, если к помогающему практику частенько приходят люди, "не-совпадающие" - это значит только одно: он транслирует не то, чем является. Он формулирует свои сообщения, пытаясь привлечь внимание всех, а не тех, кому он на самом деле был бы полезен. Поэтому и все вопросы - к себе любимому.

окончание следует...